Je vis actuellement une situation assez agaçante avec le loueur de voiture Europcar (pour ne pas le citer) et même si je n’aime pas trop me plaindre je tenais à mettre sur le papier cette aventure afin que les choses puissent changer pour les futurs clients des loueurs de voitures qui ont une tendance agaçante à avoir, non seulement des conditions d’utilisation abusives, mais également une propension à se foutre de notre gueule (pardon, c’est le seul gros mot de cet article mais autant qu’il sorte dès maintenant).

Notez que j’ai peut être été victime d’un cas particulier ou d’une erreur de négligence, voir d’une erreur tout court. J’assume cependant tout à fait mes propos. Si quelqu’un chez Europcar veut des idées pour l’amélioration de la relation client, je suis disponible pour en discuter. Nous allons en discuter…

Location de voiture chez Europcar

J’ai loué le 10 juin 2014 une voiture chez Europcar. Je remplis le document, je signe, j’accepte les conditions générales de location, je donne ma carte bancaire pour une emprunte de 250 € en cas de dégâts matériels sur le véhicule, je ne prends pas d’assurance (que je ne prends jamais car je suis déjà assuré grâce à MasterCard en cas de dégâts) et je pars avec les clés dans un Kangoo ! Vroom vroom…

Jusqu’ici tout va bien, le trajet se déroule sans soucis et je rentre de Orléans à Laval sans encombre. 231 kilomètres, voiture garée, #win !

Le drame

Le lendemain  (le 11 juin) je me rends cher Europcar pour rendre la voiture. La fermeture de l’agence étant à 18h, je passe voir ceux-ci à 17h50 histoire de les prévenir de mon arrivée prochaine afin qu’ils ne ferment pas trop tôt. Je me rend dans une station service pour faire le plein d’essence et c’est à ce  moment précis que ma vie à basculé…

A l’arrêt dans la station essence je suis hélé par un chauffeur de camion qui souhaitait passer par la droite du véhicule pour sortir de la station, il me demande de reculer. Je m’exécute et décale ainsi la voiture de 3 ou 4 mètres vers l’arrière puis ressort de celle-ci. Le camion avance, braque vers la gauche et enfonce (arrache ?) la totalité de l’aile avant droite de la voiture de location sous mes yeux ébahis !

« Milles millions de milles sabords de routier des sentiers, pirate, bachi-bouzouk, moule à gauffres, ECTOPLASME… »

…aurait pu prononcer le capitaine Haddock.

Un petit dessin pour la forme :

europcar fail

Vous l’aurez compris nous sommes au climax de cette histoire ! Je regrette aujourd’hui d’ailleurs de ne pas avoir de photos qui auraient pu appuyer mes propos. Cela m’a donné une leçon et je n’oublie aujourd’hui jamais d’en prendre pour toutes les locations (appartements, voitures, fourchettes et jetons de piscine).

Un accident (visiblement) non-responsable…

De toute évidence – en tout cas comme le dessin vous l’indique – je n’étais pas responsable et ne le suis toujours car mon véhicule n’était pas en mouvement. Je n’étais même pas présent dans la voiture de location (la vue était mieux de l’extérieur) mais il fallait tout de même faire un constat. Nous avons rempli avec le chauffeur ce document avec le dessin précis que vous pouvez admirer ci-dessus mais à la main, bien évidemment.

J’ai pris la précaution sur place d’appeler l’employeur du charmant chauffeur (qui ne parlait pas couramment le français) pour m’assurer qu’il avait bien compris la situation et qu’il allait évidemment prendre ses responsabilités. Ce qu’il me confirma.

Le tour était joué, le plein réalisé et la voiture roulant toujours sur le chemin du retour chez le loueur de voiture. La responsable ne m’avait pas attendu et je dû donc laisser l’engin sur place ainsi que les documents dans la boîte à lettre comme elle me l’avait indiqué en cas de non-présence de sa part.

Le lendemain j’appelais pour m’assurer de la réception des documents, mais également pour être  rassuré sur le fait que je n’allais pas être débité étant donné les circonstances de l’accident. La responsable du bureau Europcar m’a expliqué « qu’en cas d’accident non-responsable aucun prélèvement n’est (normalement) effectué sur le compte du client ». Je pouvais de nouveau dormir sur mes deux oreilles après une nuit de stress.

C’est à ce moment précis que je fais une deuxième erreur en confiant à cette boîte à lettre mon double du constat sans en demander de copie. Pas de photo, pas de constat, pas de preuve… mais je ne le savais pas encore.

…mais un prélèvement à la source !

C’est par un beau matin de juin (je rigole bien sûr, le mois de juin était exécrable) et alors que je partais en weekend que je reçu une alerte sur mon téléphone (le 13/06 pour être précis).

« Vous venez de vous faire débiter de la somme de 1055€ suivi de la somme de 250€ » – Cette fois j’ai bien une capture d’écran !

debit-abusif-europcar

La sentence était prononcée, mon application de gestion bancaire en avait même analysée la provenance. 1305€ (euros) étaient prélevés sur mon compte, sans préavis.

C’est c’est effectivement le plus frustrant puisqu’à ce moment précis je n’avais reçu aucun email, aucun coup de téléphone, pas d’alerte SMS, ni même de pigeon voyageur, RIEN ! Ce qui me laissait penser que le niveau d’information et de communication chez Europcar était proche de celui d’un écran SNCF en cours de maintenance.

écran ratp erreur

Europcar, élu service client de l’année 2014

Pour éviter de m’emporter trop rapidement et méditer calmement sur les mots que j’allais employer lors de mon appel au service client, j’ai repoussé au lundi suivant mon premier appel.

Ce que je fis très rapidement et dans le plus grand calme plusieurs fois (3 ou 4 fois) pour découvrir les choses suivantes sur le service client Europcar..

Un service client qui ne créer pas de dossier client

Après avoir été débité de 1305€ je m’attendais à être accueilli ou au moins reconnu par l’opératrice. Je fournissais donc mon numéro de réservation pour identification.

J’expliquais par la suite ce qui m’étais arrivé et demandait donc à la charmante hôtesse de m’expliquer les étapes à venir tout en lui faisant remarquer que je n’avais pas été prévenu de l’opération qui s’était déroulée.

J’ai été donc très étonné d’entendre que chez Europcar « on ne créer pas de dossier client pour un prélèvement si le client n’appelle pas »… WHHHHHAAAAAT ? Vous me débitez mais vous ne le notez nulle part ? Hum…ok… pourquoi pas.

Sans m’emporter je terminais la discussion en obtenant un numéro de dossier qui me permettrait par la suite de suivre l’état de ma demande.

Un service client qui ne peut pas vous rappeler

Après 1 mois d’attente et de famine (oui je ne pouvais plus m’acheter à manger, je n’avais plus d’argent), je décidais de joindre de nouveau le service client Europcar pour avoir un état d’avancement du dossier.

« Pas de nouvelles monsieur, le dossier va partir à notre service assurance »

Je demandais donc à la personne en charge de mon dossier CLIENT de bien vouloir appeler le service assurance si cela était possible mais également de me tenir informé de l’avancement et de m’appeler afin de me prévenir quand le dossier aurait été traité (puisque visiblement les emails et les SMS étaient une technologie inconnue de cette entreprise de SERVICE).

« Je suis désolé monsieur, mais je ne peux que recevoir des appels »

Je n’ai pu m’empêcher de rigoler en lui faisant remarquer qu’elle devait être le seul SERVICE CLIENT du monde à ne pas pouvoir émettre un appel… Je raccrochais.

Je reçu tout de même un email de confirmation du fait que mon dossier était en cours et qu’il allait être traité, nous étions le 3 juillet 2014 et je ne pouvais m’empêcher de remarque le macaron apposé dans la signature de ma « chargée de clientèle »…

europcar service client de l'année 2014

Comment peut-on être élu service client d’une année qui n’est pas encore terminée… il faudra que l’on m’explique.

Un service client qui ne sait pas ou en est votre demande

Nous sommes le 7 août, les vacances approches et je commence à perdre patience. Je réponds donc à l’email reçu le 3 juillet. Dans un style plutôt soft comme vous pouvez le constater :

email europcar

Je m’aperçois d’ailleurs aujourd’hui que le montant du préjudice avait augmenté de 245 € dans mes calculs ! Je devais déjà avoir anticipé les intérêts que Europcar allait me verser pour avoir utilisé mon argent afin de faire des réductions à tous ses clients via des emails marketing…

marketing europcar

Emails que je n’avais d’ailleurs pas eu de mal à recevoir une fois mon adresse ajoutée dans leur base de données de clients ! Comme quoi, la technologie….

Un service client Europcar qui n’est finalement pas un service client

Après 81 jours d’attente (j’en connais qui ont déjà réussi à faire le tour du monde en aussi peu de temps !) je prenais de nouveau mon téléphone pour suivre l’évolution de ce dossier croustillant, me demandant quelle nouvelle leçon j’allais apprendre sur la relation client.

Cette fois le ton était un peu moins joviale (de ma part) sans pour autant être agressif ou violent. Je préfère le sarcasme et l’humour à la violence, qui ne résout de toute évidence jamais les situations de conflit. Je tenais simplement à me faire entendre sur la procédure ainsi que sur le traitement du dossier mais surtout et avant tout sur LE CONTRAT DE LOCATION !

En effet j’avais de nouveau examiné celui-ci et je ne trouvais aucune trace véritablement explicite de cas précisant la procédure suivie par le loueur en cas d’accident non-responsable.

Que di(sai)t le contrat de location Europcar ?

contrat europcar

Sans entrer dans les détails on comprend dans le dernier paragraphe qu’il faut prendre une assurance « responsabilité réduite » si l’on ne souhaite pas être débité suite à un accident responsable ou non… Ce que je n’avais pas fait.

Le service client m’a donc renvoyé dans les cordes : « il faut attendre Monsieur ».

Où est le loup ?

On comprend aisément qu’en cas d’accident responsable l’usager RESPONSABLE soit prélevé en attendant la négociation des assurances entres-elles. Mais ce qui est surprenant (et je suis peut être le seul que cela surprend ?) c’est qu’un usager n’étant pas responsable se fasse également débiter alors qu’il y a fort à parier que l’assurance d’Europcar est déjà intervenue pour les rembourser (eux).

La chose la plus marrante dans cette histoire c’est que MasterCard prend en charge un remboursement immédiat des frais facturés en cas d’accident responsable pour tout litige inférieur ou égale à 1500€. Au bout de deux mois d’attente et comme j’avais réglé avec ma carte bancaire j’ai appelé MasterCard pour savoir si je pouvais me faire rembourser. Le problème est que pour obtenir ce remboursement il faut nécessairement être RESPONSABLE ! Comme je ne le suis pas je n’ai donc aucun recours contre personne et me retrouve avec de l’argent dans la nature, chez un loueur qui à certainement déjà été remboursé par sa propre assurance pour les dégâts. Cette même assurance discute d’ailleurs actuellement avec l’assurance de la personne responsable pour savoir si je vais être responsable et remboursé…

Je pense en avoir perdu plus d’un, notamment parce que l’article fait 4000 lignes, mais aussi parce que le sujet est un peu tiré par les cheveux….Il n’empêche que le 31 août, je n’étais toujours pas remboursé….

Le vrai coupable : les assurances ?

Les assurances mettent des semaines – pour ne pas dire des mois – à traiter des dossiers de contentieux avant de rembourser leurs clients. Europcar m’indique donc que le dossier est en cours et que leur assurance discute avec celle du propriétaire du camion responsable. Combien de temps faut-il pour trancher sur une affaire simple avec un constat de ce genre ? Pourquoi suis-je obligé d’avancer autant d’argent en attendant la fin du litige ? Autant de questions que j’aurais aimé ne jamais me poser…

Litiges avec un loueur, quels recours ?

Je me suis posé ces questions car je me sentais véritablement impuissant ! Que faire quand la seule réponse est « il faut attendre monsieur » ?

J’ai ainsi trouvé plusieurs sources indiquant les droits des usagers dans le cadre de la location de voitures. Je n’ai pas utilisé les associations de consommateurs pour le moment mais voici un condensé des sources :

Si cela vous arrive vous aurez au moins une idée de ce que vous pouvez faire ! Pour ma part je n’ai pas encore attaqué de procédures à l’heure de ces lignes mais le temps me semble long et l’hiver arrive…

winter is coming

Et aujourd’hui ?

A l’heure ou je publie cet article (le 04/09/2014) – [edit : nous sommes finalement le 17/12/2014 quand je me décide à publier celui-ci, cela fait donc 6 mois que j’attends] je suis toujours en attente du remboursement intégral des sommes prélevées (1300€) !!!! Argent que je n’ai pas pu utiliser pour offrir des fleurs à la fête des mères et encore moins pu dépenser dans un voyage à l’autre bout du monde. Le préjudice pour moi est important puisque j’ai presque été renié par ma famille en plus de ne pas avoir pu faire le plein de vitamines D au soleil cet été. Ma santé physique et mentale s’en ressent aujourd’hui et vous pouvez d’ailleurs ressentir toute la fébrilité dans mes propos…

Trêve de plaisanterie. Cet article n’a pas vocation à faire une mauvaise pub pour un loueur de voiture dénommé Europcar (non non) mais plutôt de dénoncer un cas difficilement supportable.

Il n’est pas concevable que les particuliers avancent les frais pour des dégâts matériels alors qu’ils n’en sont pas responsables. Des assurances existent pour rembourser les entreprises ayant subit des dommages. Ces mêmes assurances iront ensuite réclamer à l’assurance de la personne responsable  un remboursement ou un partage/franchise/ce que vous voulez.

Que les loueurs arrêtent de se moquer de nous en nous faisant signer des clauses abusives que nous ne pouvons clairement pas dénoncer dans leurs services au moment de la signature et qu’ils prévoient d’être assurés pour ce type de litiges (cela doit d’ailleurs  être le cas, le contraire me paraitrait impensable). Nous pourrons alors continuer à consommer comme les enfants du capitalisme que nous sommes, ce qui est après tout un droit fondamental que l’on ne nous enlèvera jamais !

Remboursez moi les frais de dossier, s’il vous plaît.

Bonus Europcar : compilation de réponses

J’ai relancé de nombreuses fois par email et j’ai reçu à chaque fois une réponse mais par des responsables clientèle différents :

15/10/2014

europcar_excuse_5

09/12/2014

europcar_excuse_6

Bonus Europcar : épilogue

Le 23 décembre 2014 j’ai reçu un email de la part d’un franchisé Europcar m’indiquant que mon dossier allait être traité très rapidement.  Deux semaines après, le 7 janvier 2015, j’ai reçu un email du siège d’Europcar m’indiquant le remboursement effectif de la somme de 1305€. Une histoire qui aura pris 7 mois.

 

A propos de Alexandre Sigoigne

Entrepreneur, co-fondateur de G4interactive et passionné par les TIC j'évolue dans le milieu des startups Parisiennes. Sportif et grande gueule, attention je triche au monopoly.