Location de voiture : comment Europcar a utilisé mes 1300€

Je vis actuellement une situation assez agaçante avec le loueur de voiture Europcar (pour ne pas le citer) et même si je n’aime pas trop me plaindre je tenais à mettre sur le papier cette aventure afin que les choses puissent changer pour les futurs clients des loueurs de voitures qui ont une tendance agaçante à avoir, non seulement des conditions d’utilisation abusives, mais également une propension à se foutre de notre gueule (pardon, c’est le seul gros mot de cet article mais autant qu’il sorte dès maintenant).

Notez que j’ai peut être été victime d’un cas particulier ou d’une erreur de négligence, voir d’une erreur tout court. J’assume cependant tout à fait mes propos. Si quelqu’un chez Europcar veut des idées pour l’amélioration de la relation client, je suis disponible pour en discuter. Nous allons en discuter…

Location de voiture chez Europcar

J’ai loué le 10 juin 2014 une voiture chez Europcar. Je remplis le document, je signe, j’accepte les conditions générales de location, je donne ma carte bancaire pour une emprunte de 250 € en cas de dégâts matériels sur le véhicule, je ne prends pas d’assurance (que je ne prends jamais car je suis déjà assuré grâce à MasterCard en cas de dégâts) et je pars avec les clés dans un Kangoo ! Vroom vroom…

Jusqu’ici tout va bien, le trajet se déroule sans soucis et je rentre de Orléans à Laval sans encombre. 231 kilomètres, voiture garée, #win !

Le drame

Le lendemain  (le 11 juin) je me rends cher Europcar pour rendre la voiture. La fermeture de l’agence étant à 18h, je passe voir ceux-ci à 17h50 histoire de les prévenir de mon arrivée prochaine afin qu’ils ne ferment pas trop tôt. Je me rend dans une station service pour faire le plein d’essence et c’est à ce  moment précis que ma vie à basculé…

A l’arrêt dans la station essence je suis hélé par un chauffeur de camion qui souhaitait passer par la droite du véhicule pour sortir de la station, il me demande de reculer. Je m’exécute et décale ainsi la voiture de 3 ou 4 mètres vers l’arrière puis ressort de celle-ci. Le camion avance, braque vers la gauche et enfonce (arrache ?) la totalité de l’aile avant droite de la voiture de location sous mes yeux ébahis !

« Milles millions de milles sabords de routier des sentiers, pirate, bachi-bouzouk, moule à gauffres, ECTOPLASME… »

…aurait pu prononcer le capitaine Haddock.

Un petit dessin pour la forme :

europcar fail

Vous l’aurez compris nous sommes au climax de cette histoire ! Je regrette aujourd’hui d’ailleurs de ne pas avoir de photos qui auraient pu appuyer mes propos. Cela m’a donné une leçon et je n’oublie aujourd’hui jamais d’en prendre pour toutes les locations (appartements, voitures, fourchettes et jetons de piscine).

Un accident (visiblement) non-responsable…

De toute évidence – en tout cas comme le dessin vous l’indique – je n’étais pas responsable et ne le suis toujours car mon véhicule n’était pas en mouvement. Je n’étais même pas présent dans la voiture de location (la vue était mieux de l’extérieur) mais il fallait tout de même faire un constat. Nous avons rempli avec le chauffeur ce document avec le dessin précis que vous pouvez admirer ci-dessus mais à la main, bien évidemment.

J’ai pris la précaution sur place d’appeler l’employeur du charmant chauffeur (qui ne parlait pas couramment le français) pour m’assurer qu’il avait bien compris la situation et qu’il allait évidemment prendre ses responsabilités. Ce qu’il me confirma.

Le tour était joué, le plein réalisé et la voiture roulant toujours sur le chemin du retour chez le loueur de voiture. La responsable ne m’avait pas attendu et je dû donc laisser l’engin sur place ainsi que les documents dans la boîte à lettre comme elle me l’avait indiqué en cas de non-présence de sa part.

Le lendemain j’appelais pour m’assurer de la réception des documents, mais également pour être  rassuré sur le fait que je n’allais pas être débité étant donné les circonstances de l’accident. La responsable du bureau Europcar m’a expliqué « qu’en cas d’accident non-responsable aucun prélèvement n’est (normalement) effectué sur le compte du client ». Je pouvais de nouveau dormir sur mes deux oreilles après une nuit de stress.

C’est à ce moment précis que je fais une deuxième erreur en confiant à cette boîte à lettre mon double du constat sans en demander de copie. Pas de photo, pas de constat, pas de preuve… mais je ne le savais pas encore.

…mais un prélèvement à la source !

C’est par un beau matin de juin (je rigole bien sûr, le mois de juin était exécrable) et alors que je partais en weekend que je reçu une alerte sur mon téléphone (le 13/06 pour être précis).

« Vous venez de vous faire débiter de la somme de 1055€ suivi de la somme de 250€ » – Cette fois j’ai bien une capture d’écran !

debit-abusif-europcar

La sentence était prononcée, mon application de gestion bancaire en avait même analysée la provenance. 1305€ (euros) étaient prélevés sur mon compte, sans préavis.

C’est c’est effectivement le plus frustrant puisqu’à ce moment précis je n’avais reçu aucun email, aucun coup de téléphone, pas d’alerte SMS, ni même de pigeon voyageur, RIEN ! Ce qui me laissait penser que le niveau d’information et de communication chez Europcar était proche de celui d’un écran SNCF en cours de maintenance.

écran ratp erreur

Europcar, élu service client de l’année 2014

Pour éviter de m’emporter trop rapidement et méditer calmement sur les mots que j’allais employer lors de mon appel au service client, j’ai repoussé au lundi suivant mon premier appel.

Ce que je fis très rapidement et dans le plus grand calme plusieurs fois (3 ou 4 fois) pour découvrir les choses suivantes sur le service client Europcar..

Un service client qui ne créer pas de dossier client

Après avoir été débité de 1305€ je m’attendais à être accueilli ou au moins reconnu par l’opératrice. Je fournissais donc mon numéro de réservation pour identification.

J’expliquais par la suite ce qui m’étais arrivé et demandait donc à la charmante hôtesse de m’expliquer les étapes à venir tout en lui faisant remarquer que je n’avais pas été prévenu de l’opération qui s’était déroulée.

J’ai été donc très étonné d’entendre que chez Europcar « on ne créer pas de dossier client pour un prélèvement si le client n’appelle pas »… WHHHHHAAAAAT ? Vous me débitez mais vous ne le notez nulle part ? Hum…ok… pourquoi pas.

Sans m’emporter je terminais la discussion en obtenant un numéro de dossier qui me permettrait par la suite de suivre l’état de ma demande.

Un service client qui ne peut pas vous rappeler

Après 1 mois d’attente et de famine (oui je ne pouvais plus m’acheter à manger, je n’avais plus d’argent), je décidais de joindre de nouveau le service client Europcar pour avoir un état d’avancement du dossier.

« Pas de nouvelles monsieur, le dossier va partir à notre service assurance »

Je demandais donc à la personne en charge de mon dossier CLIENT de bien vouloir appeler le service assurance si cela était possible mais également de me tenir informé de l’avancement et de m’appeler afin de me prévenir quand le dossier aurait été traité (puisque visiblement les emails et les SMS étaient une technologie inconnue de cette entreprise de SERVICE).

« Je suis désolé monsieur, mais je ne peux que recevoir des appels »

Je n’ai pu m’empêcher de rigoler en lui faisant remarquer qu’elle devait être le seul SERVICE CLIENT du monde à ne pas pouvoir émettre un appel… Je raccrochais.

Je reçu tout de même un email de confirmation du fait que mon dossier était en cours et qu’il allait être traité, nous étions le 3 juillet 2014 et je ne pouvais m’empêcher de remarque le macaron apposé dans la signature de ma « chargée de clientèle »…

europcar service client de l'année 2014

Comment peut-on être élu service client d’une année qui n’est pas encore terminée… il faudra que l’on m’explique.

Un service client qui ne sait pas ou en est votre demande

Nous sommes le 7 août, les vacances approches et je commence à perdre patience. Je réponds donc à l’email reçu le 3 juillet. Dans un style plutôt soft comme vous pouvez le constater :

email europcar

Je m’aperçois d’ailleurs aujourd’hui que le montant du préjudice avait augmenté de 245 € dans mes calculs ! Je devais déjà avoir anticipé les intérêts que Europcar allait me verser pour avoir utilisé mon argent afin de faire des réductions à tous ses clients via des emails marketing…

marketing europcar

Emails que je n’avais d’ailleurs pas eu de mal à recevoir une fois mon adresse ajoutée dans leur base de données de clients ! Comme quoi, la technologie….

Un service client Europcar qui n’est finalement pas un service client

Après 81 jours d’attente (j’en connais qui ont déjà réussi à faire le tour du monde en aussi peu de temps !) je prenais de nouveau mon téléphone pour suivre l’évolution de ce dossier croustillant, me demandant quelle nouvelle leçon j’allais apprendre sur la relation client.

Cette fois le ton était un peu moins joviale (de ma part) sans pour autant être agressif ou violent. Je préfère le sarcasme et l’humour à la violence, qui ne résout de toute évidence jamais les situations de conflit. Je tenais simplement à me faire entendre sur la procédure ainsi que sur le traitement du dossier mais surtout et avant tout sur LE CONTRAT DE LOCATION !

En effet j’avais de nouveau examiné celui-ci et je ne trouvais aucune trace véritablement explicite de cas précisant la procédure suivie par le loueur en cas d’accident non-responsable.

Que di(sai)t le contrat de location Europcar ?

contrat europcar

Sans entrer dans les détails on comprend dans le dernier paragraphe qu’il faut prendre une assurance « responsabilité réduite » si l’on ne souhaite pas être débité suite à un accident responsable ou non… Ce que je n’avais pas fait.

Le service client m’a donc renvoyé dans les cordes : « il faut attendre Monsieur ».

Où est le loup ?

On comprend aisément qu’en cas d’accident responsable l’usager RESPONSABLE soit prélevé en attendant la négociation des assurances entres-elles. Mais ce qui est surprenant (et je suis peut être le seul que cela surprend ?) c’est qu’un usager n’étant pas responsable se fasse également débiter alors qu’il y a fort à parier que l’assurance d’Europcar est déjà intervenue pour les rembourser (eux).

La chose la plus marrante dans cette histoire c’est que MasterCard prend en charge un remboursement immédiat des frais facturés en cas d’accident responsable pour tout litige inférieur ou égale à 1500€. Au bout de deux mois d’attente et comme j’avais réglé avec ma carte bancaire j’ai appelé MasterCard pour savoir si je pouvais me faire rembourser. Le problème est que pour obtenir ce remboursement il faut nécessairement être RESPONSABLE ! Comme je ne le suis pas je n’ai donc aucun recours contre personne et me retrouve avec de l’argent dans la nature, chez un loueur qui à certainement déjà été remboursé par sa propre assurance pour les dégâts. Cette même assurance discute d’ailleurs actuellement avec l’assurance de la personne responsable pour savoir si je vais être responsable et remboursé…

Je pense en avoir perdu plus d’un, notamment parce que l’article fait 4000 lignes, mais aussi parce que le sujet est un peu tiré par les cheveux….Il n’empêche que le 31 août, je n’étais toujours pas remboursé….

Le vrai coupable : les assurances ?

Les assurances mettent des semaines – pour ne pas dire des mois – à traiter des dossiers de contentieux avant de rembourser leurs clients. Europcar m’indique donc que le dossier est en cours et que leur assurance discute avec celle du propriétaire du camion responsable. Combien de temps faut-il pour trancher sur une affaire simple avec un constat de ce genre ? Pourquoi suis-je obligé d’avancer autant d’argent en attendant la fin du litige ? Autant de questions que j’aurais aimé ne jamais me poser…

Litiges avec un loueur, quels recours ?

Je me suis posé ces questions car je me sentais véritablement impuissant ! Que faire quand la seule réponse est « il faut attendre monsieur » ?

J’ai ainsi trouvé plusieurs sources indiquant les droits des usagers dans le cadre de la location de voitures. Je n’ai pas utilisé les associations de consommateurs pour le moment mais voici un condensé des sources :

Si cela vous arrive vous aurez au moins une idée de ce que vous pouvez faire ! Pour ma part je n’ai pas encore attaqué de procédures à l’heure de ces lignes mais le temps me semble long et l’hiver arrive…

winter is coming

Et aujourd’hui ?

A l’heure ou je publie cet article (le 04/09/2014) – [edit : nous sommes finalement le 17/12/2014 quand je me décide à publier celui-ci, cela fait donc 6 mois que j’attends] je suis toujours en attente du remboursement intégral des sommes prélevées (1300€) !!!! Argent que je n’ai pas pu utiliser pour offrir des fleurs à la fête des mères et encore moins pu dépenser dans un voyage à l’autre bout du monde. Le préjudice pour moi est important puisque j’ai presque été renié par ma famille en plus de ne pas avoir pu faire le plein de vitamines D au soleil cet été. Ma santé physique et mentale s’en ressent aujourd’hui et vous pouvez d’ailleurs ressentir toute la fébrilité dans mes propos…

Trêve de plaisanterie. Cet article n’a pas vocation à faire une mauvaise pub pour un loueur de voiture dénommé Europcar (non non) mais plutôt de dénoncer un cas difficilement supportable.

Il n’est pas concevable que les particuliers avancent les frais pour des dégâts matériels alors qu’ils n’en sont pas responsables. Des assurances existent pour rembourser les entreprises ayant subit des dommages. Ces mêmes assurances iront ensuite réclamer à l’assurance de la personne responsable  un remboursement ou un partage/franchise/ce que vous voulez.

Que les loueurs arrêtent de se moquer de nous en nous faisant signer des clauses abusives que nous ne pouvons clairement pas dénoncer dans leurs services au moment de la signature et qu’ils prévoient d’être assurés pour ce type de litiges (cela doit d’ailleurs  être le cas, le contraire me paraitrait impensable). Nous pourrons alors continuer à consommer comme les enfants du capitalisme que nous sommes, ce qui est après tout un droit fondamental que l’on ne nous enlèvera jamais !

Remboursez moi les frais de dossier, s’il vous plaît.

Bonus Europcar : compilation de réponses

J’ai relancé de nombreuses fois par email et j’ai reçu à chaque fois une réponse mais par des responsables clientèle différents :

15/10/2014

europcar_excuse_5

09/12/2014

europcar_excuse_6

Bonus Europcar : épilogue

Le 23 décembre 2014 j’ai reçu un email de la part d’un franchisé Europcar m’indiquant que mon dossier allait être traité très rapidement.  Deux semaines après, le 7 janvier 2015, j’ai reçu un email du siège d’Europcar m’indiquant le remboursement effectif de la somme de 1305€. Une histoire qui aura pris 7 mois.

 

A propos de Alexandre Sigoigne

Entrepreneur, co-fondateur de G4interactive et passionné par les TIC j'évolue dans le milieu des startups Parisiennes. Sportif et grande gueule, attention je triche au monopoly.

9 Comments

  1. Quand Europcar finance sa trésorerie sur le dos de ses clients… Après une location sans aucun problème au Royaume-Uni le 26/04/2015, le voiturier de l’agence de Southampton, débordé par les retours, m’indique qu’il ne peut pas assurer l’état des lieux. J’ai un avion à prendre. Je rends les clés et pars, sans sa signature du document prévu à cet effet. Dès le 29/04, Europcar prélève la caution de 305 £ (437,92€). Le 11/05, je reçois un courrier me réclamant 398,60£ supplémentaires, le tout sans copie de facture, sans explication ni justificatif d’aucune sorte. Après de multiples coups de fils et e-mails à Europcar Royaume-Uni, Europcar France et à ma Banque, Europcar finit par me rembourser (sans aucun intérêt !) la somme prélevée indûment plus d’un mois après, soit le 04/06, non sans me prélever de nouveau 78,15€ sans cause ni explication. Rebelote !

  2. J’ai lu il y a quelques minutes que de nombreuses personnes avaient ce genre de problème avec Europcar…
    Si tu en as besoin à l’avenir, même si j’espère que ça ne sera pas le cas, dans le cas d’un contrat de location établi par internet (vente à distance) tu peux faire opposition sur la carte sans que la banque ne demande de justifier cette opposition.
    Tu pourras préserver tes économies comme ça, surtout si tu es dans ton bon droit !! 🙂
    L’article était disponible sur vosdroits.service-public.fr ou un truc du genre avec les explications et la lettre type.

  3. J’ai eu le même souci à Carcassonne en juillet 2015 (un camion m’est rentré dedans en voulant faire marche arrière dans une file de péage un peu trop lente à son goût) – exactement les mêmes démarches depuis – et j’ai fini par appeler l’assureur (j’ai toujours le constat original) qui me dit ne pas avoir de dossier ouvert avec ce numéro de plaque.
    Cela fait deux semaines, avec mails à l’assureur et Europcar (en copie) et bizarrement plus de nouvelles….
    Que faire? continuer à les harceler? y a-t-il un contact plus « direct » que ce cher service client?
    Si vous avez des trucs et astuces, je suis preneuse… si je pouvais récupérer mes 400€ pour les cadeaux de Noël, ce serait top !
    Merci 😉

  4. Il m’est arrivé une histoire similaire avec une société de location autre que Europcar (tous les mêmes ?).

    J’avais loué une voiture sur Marseille pour le weekend. Au retour, j’étais en retard et pour éviter de rater mon train, je demande à l’agent de la société de location si je peux laisser la voiture devant l’agence car je suis très pressé. Il me répond par l’affirmative.

    La voiture était irréprochable, elle m’avait servi de faire un aller retour entre un point A et un point B. Sans fioriture.

    3 jours après, je veux effectuer un paiement avec ma carte bleue dans un magasin et ô surprise !  » Paiement refusé  »

    Je ne saisis pas tout de suite et décide de me connecter sur l’application mobile de ma banque et je vois qu’une opération est en cours de traitement : 1200 euros, rien que ça !

    Je réfléchis un peu pour savoir d’ou vient ce paiement (l’opération en traitement n’affiche pas le libellé), non, je n’ai rien acheté à ce prix la, je ne suis pas si riche. La me vient à l’esprit l’empreinte de carte que j’ai laissé chez le loueur.

    Je contacte ma banque pour leur demander à la fois de me débloquer la situation, ce qu’ils déclinent car la fameuse opération me laisse comme un compte débiteur d’environ 900 euros et je leur demande de me dire d’ou provient cet ordre : « nom du loueur monsieur »

    Bingo.

    Je les contacte et selon eux, j’aurais rendu la voiture avec le neiman complètement cassé. Traduit en français : « soit vous, soit quelqu’un avait tenté de voler la voiture. »

    Mais oui, bien sûr ! Je trouvais plus les clefs alors c’est la seule solution que m’était venu à l’esprit. En revanche, pas très pratique pour la conduire ensuite…

    Plus sérieusement, il semblait que la personne qui m’avait autorisé à laisser la voiture devant l’agence de location l’avait laissé la sans la rentrer dans le parking client, un peu plus loin de la gare. Et quelqu’un aurait tenté de la voler pendant la nuit. Voila pour la version officielle.

    Après de nombreuses relances infructueuses, j’ai tout simplement décidé de les menaces de saisir le juge de proximité s’ils ne me remboursaient pas la somme sous huitaine car je n’avais signé aucune facture ni devis donc il semble selon la loi, qu’en laissant le client partir sans signaler de dommage, le loueur ne peut revenir en arrière et prélevé la somme quelques jours plus tard.

    A la suite de cette lettre, ils m’ont rappelé 2 jours après l’accusé de réception en me disant qu’ils avaient ouvert une enquête interne car il y avait une « anomalie de procédure dans l’agence » et qu’ils allaient me rembourser la somme.

    Voila, toute cette histoire pour rappeler combien les loueurs de voiture sont des voleurs et des escrocs en bande organisée. La location de voiture, tout comme les banques et les ventes de crédit et de carte bleue, ne doivent pas rapporter assez. Alors ils se gavent en frais x ou y pour faire grimper le chiffre d’affaire. Tout ça sous la houlette de nos élus qui laissent des milliers de français se faire arnaquer tous les jours, surement à cause de coups de pression que ce lobby doit mettre au gouvernement.

    Et pour l’anedocte, j’ai connu aussi les débits 1 semaine après de la part de Europcar sans prévenir pour une histoire de frais administratifs multipliés par deux pour des amendes à 5 min d’intervalles. Enfin, les histoires de clients chez eux à qui c’est arrivé sont légion sur le net.

    Il faut éviter à tout prix de passer par ces sociétés qui cherchent à tout prix à faire raquer le client jusqu’au dernier centime.

  5. Je confirme tous ces récits , en rajoutant aussi le notre et les méthodes de « raquette » d’ Europcar ! depuis Juillet 2015, soit plus de 6 mois après l’accident, nous attendons le remboursement d’une franchise de 1200 euros pour un cas « simplissime » d’accident : une camionnette nous rentre dedans, à l’arrière de notre voiture, alors que nous étions à l’arrêt à un croisement de route. Le chauffeur reconnait ses tords sans problème et nous faisons le constat en en bonne et due forme . Depuis Juillet, malgré nos réclamations régulières, le retour est toujours le même : le dossier est ouvert et en cours de traitement ! mais la somme elle a été prélévée, presque en temps réel !!

  6. Bonjour,

    Et tout d’abord bravo à Alexandre Sigoigne pour SIGO , sa verve et son humour dans son article sur ses déboires avec Europcar…
    Je viens d’être également victime d’une arnaque à la franchise par un loueur, Enterprise Rent A Car, 850 Euro prélevés sur empreinte Visa, pas Premier malheureusement ! Pour de soi-disant bosses sur le capot de la twingo que j’avais louée une semaine lors de mon dernier séjour en France mi-mars (je vis à Madagascar,mais suis originaire de Laval, coïncidence ?). Le comble est que j’avais pris une chambre au B&B de l’aéroport de Nantes afin de pouvoir faire un constat contradictoire de l’état de la voiture à la restitution, car mon avion décollait à 7h15 et l’agence n’ouvrait qu’à 7h30. J’arrive donc la veille au soir vers 21h45 pour restituer la twingo, qui ne présentait aucun dommage à ma connaissance. Un jeune homme très sympa me reçoit et nous discutons quelques minutes. La voiture est stationnée juste à côté le long de la guitoune Enterprise, bien entendu j’ai complété le plein d’essence juste avant. Je lui explique que mon vol est tôt le lendemain et que j’ai pris une chambre au B&B à 800 mètres. Il me demande comment je vais m’y rendre et je lui réponds :
    – à pied, c’est pas si loin, mes bagages sont déjà à l’hôtel ».
    – Et demain matin ?
    – Je reviens à pied aussi pour enregistrer à 6h, avec la valise cette fois, ouf elle est à roulettes…
    – Ah bon, mais à 6h, il va faire drôlement froid, pourquoi ne pas pas garder la voiture jusqu’à demain matin ? (ce qui était prévu dans mon contrat) vous la déposerez là avec le contrat à l’intérieur et vous mettrez la clé dans la boite à lettre là-bas.
    – OK, mais alors faisons le constat contradictoire maintenant.
    – Ah non, c’est pas possible si vous la gardez cette nuit, ce sont mes collègues qui le feront à l’ouverture à 7h30.
    – Mais il ne sera pas contradictoire dans ce cas…
    Il fait le tour de la voiture et me dit : « elle m’a l’air impeccable et les risques sont minimes qu’il arrive quelque chose sur ce petit trajet et sur le parking fermé du B&B. Vous savez, c’est fréquent que les clients fassent comme ça. Et pour vous, c’est quand même plus sympa de ne pas avoir à marcher dans la nuit et le froid… »
    Idiote que je suis, et bien bernée par sa gentillesse, je me laisse tenter et je repars en twingo. Le lendemain, je restitue le véhicule en suivant ses instructions et je prends mon vol pour Marrakech, sereine, puisque tout était OK sur la voiture. 4 jours plus tard, je reçois un appel l’agence Enterprise Gare du nord m’informant qu’Enterprise allait me prélever la franchise (n’ayant pas pris l’assurance complémentaire trop chère, 16 Eur/jour) en raison de dommages sur le capot. Je suis stupéfaite et conteste l’existence de ces dommages. J’explique également l’histoire de la restitution la veille au soir et reportée au lendemain sur les conseils de l’agent qui m’a reçue. Mon interlocutrice me répond qu’il n’y a rien à faire puisque j’ai acceptée cette franchise et que les dommages ont été constatés par ses collègues de Nantes aéroport à 7h27 précisément ! Le soir en consultant ma banque en ligne, je constate que le prélèvement a effectivement été fait et qu’il ne reste plus grand chose sur mon compte. Heureusement que j’ai emmené des espèces, sinon le séjour au Maroc aurait pu tourner court… En attendant mon retour en France, je me fends d’une longue réclamation sur le site Enterprise.
    A mon retour à Nantes 8 jours plus tard, je me présente au guichet Enterprise pour demander des explications et des preuves des dommages. Mais je n’ai plus le contrat avec moi puisque selon les instructions du jeune homme, je l’ai laissé dans la voiture au moment de la restitution. Le jeune fille en retrouve néanmoins trace informatique et elle m’indique le n°, mais m’informe également qu’elle ne peut rien faire car ce contrat émane de l’agence Paris-Gare du nord. De toute façon, la voiture n’est plus là. Elle croit se souvenir d’avoir entendu parler d’un véhicule restitué avec des bosses au capot et elle ajoute : « des photos ont été prises par mes collègues et ont été envoyées à l’agence de gare du nord »
    – Très bien, je souhaite donc voir ces photos, vous devez bien les avoir en mémoire dans votre système informatique.
    – Non, désolée Madame, nous ne les conservons pas en archives ici.
    Je suis sidérée, à l’heure du tout numérique, pas possible de visionner les photos au niveau de l’agence qui les a prises ! Je demande donc qu’elle appelle le responsable de l’agence du nord pour lui parler. Malheureusement, celui-ci n’est pas joignable, mais elle l’informera de ma réclamation dès que possible. Je réussis néanmoins à obtenir son n° de portable et son adresse mail. Je lui envoie un long mail le lendemain et miracle, il m’appelle le soir même à 20h30. Nous avons une longue conversation et il me promet de regarder le dossier et de me rappeler dans les prochains jours. Depuis, silence radio, tant de sa part que de la part du service « Dommages » d’Enterprise qui était en copie de mon mail. Cela fait 50 jours maintenant. Avant de rentrer à Madagascar, j’ai envoyé à Enterprise un courrier de réclamation en LRAR, précisant que je ne reconnais pas ces dommages, qu’il n’y avait pas eu de constat contradictoire, que je n’avais pas été officiellement notifiée de ces dommages, c’est-à-dire par courrier comportant copie du constat rédigé par l’agent réceptionnaire, que je n’avais aucune preuve de l’existence des dommages (photos, facture de réparation…) et qu’en conséquence, je mettais Enterprise en demeure de ma rembourser les 850 Eur. Ce courrier a été posté il y a mois et je n’ai toujours aucune nouvelle…
    Au regard de ce que je vois sur le net concernant les nombreux litiges avec les loueurs de voiture, j’ai peu d’espoir sur le remboursement. Mais je ne vais pas lâcher prise, du moins pas encore… J’envisage même de saisir associations de consommateur et juridiction de proximité à ma prochaine venue en France si Enterprise persiste dans son silence. Mais là aussi, je crains que ce soit en pure perte d’énergie et de temps, voir encore davantage d’argent.
    Personnellement, je suis assez révoltée par le système des multinationales, qui exploitent et escroquent les honnêtes citoyens et consommateurs, qui n’ont d’autres recours que payer, payer, toujours payer… Quand bien même les moyens de s’exprimer prolifèrent, combien aboutissent dans leurs recours face à ces pieuvres tentaculaires qui détiennent le pouvoir de l’argent, le pouvoir de manipuler, d’user et d’abuser, de ponctionner jusqu’à la moëlle ceux qui pourtant les font vivre. Poudre aux yeux les services Clients , poudre aux yeux la Justice, poudre aux yeux l’Etat et le Service Publique, Moutons nous sommes et Moutons nous resterons, jusqu’à ce que les Loups nous aient tous bouffés et qu’ils crèvent eux-même de n’avoir plus rien à bouffer… Mais comment échapper à ce système à moins d’y renoncer ? Et comment y renoncer, y a même plus une île où aller se réfugier… Madagascar en est la preuve vivante, quelques multinationales y sont déjà au travail, détruisant les valeurs humaines pour les remplacer par la culture de la consommation, du fric, de la violence et du banditisme, en creusant chaque jour un peu plus le fossé entre la petite minorité qui détient le pouvoir et l’immense majorité qui galère pour survivre. Ce système, l’humanité ? est une gigantesque escroquerie, prédatrice mensongère et manipulatrice. Souhaitons qu’il s’autodétruise très vite, pour laisser la place, si il en reste, à nos amies les bêtes…
    Sur ce, bien que la SNCF et consort soit tout aussi pourris, c’est décidé, je ne louerai plus de voiture. Et peut-être même que je finirai par ne plus sortir de chez moi que pour acheter mon riz ! En attendant que le monde soit définitivement englouti…
    Ouh là là, je crois que je me suis laissée emportée ! Allez, au dodo ! Ca ira pas mieux demain, mais en rêve peut-être…

    Françoise

  7. Bonjour

    J’ai eu un cas similaire avec une réservation faite sur internet par l’intermédiaire cartrawler, sur le contrat de location que j’ai reçu, il apparaît q’une location pas chère, kilométrage illimité etc, en tout cas la vie a été trop belle pour être vrai.

    Une fois arrivé sur place à l’agence de Firefly ( à qui cartrawler m’a envoyé), je suis tombé du ciel, des surprises des surcoûts qui m’ont pénalisés et qui leurs ont favorisés s’agissent bien sûr des erreurs du site internet. Soit je prends la voiture en acceptant des conditions qui étaient très différentes des conditions du contrat de réservation, soit je ne prends pas la voiture et je perdais la location que j’ai déjà payé en ligne, parce que c’est une réservation non remboursable, c’est comme ça! Mes vacances a bien commencé!

    Le jour de remise de voiture à l’agence, l’agence a essayé discrètement de me faire avaler que la voiture a été restituée avec l’essence moitié vide. Heureusement j’ai toujours l’habitude de tout vérifier avant de signer quoi ce soit, j’ai accompagné la personne de l’agence pour revérifier avec elle le niveau de carburant, elle a été donc très embarrassante d’avouer son erreur et d’avoir marqué ensuite voiture resituée avec l’essence pleine.

    Mais rien n’empêche l’agence de tirer de l’argent sur ma carte bleu quelques jours plus tard, je le voyais venir, c’est leurs fameux frais de dossier qui n’a été pas mentionné dans le contrat de réservation, un pratique assez courant, un prix de départ très intéressant pour attirer des clients, puis c’est le misère une fois les clients arrivent sur place.

    Heureusement c’était un prélèvement sans validation de code pin ni ma signature, j’ai pu contester la dépense.

    Pour ne pas faire de la publicité, je pense qu’il faut prendre une carte bleu dans une banque chez laquelle le service carte bleu est à l’écoute de ses clients, en cas de ce genre de problème, c’est la meilleur façon de ne pas se faire escroquer.

    Bonne journée

  8. je confirme les dires car j’ai eu également des problèmes avec cette agence au mois d’octobre qui a commencé par 2 heures d’attente avant d’être pris en charge au guichet , l’obligation de payer une assurance complète sinon pas de clé ! aucun contrôle possible à la prise de la voiture et 30 kms plus loin à 80km/h éclatement du pneu avant gauche et dégonflage simultané du pneu avant droite et tout cà à 11 heures du soir sans éclairage de route… l’accident qui aurait pu être mortel a été éviter du justesse . Bien plus tard nous avons été dépanné de bonne manière mais à ce jour malgré mes doléances envers Europcar aucune réponse ou excuse ne pas été fournie , navrant !!

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